カスタマーハラスメント基本方針

当社および当社グループ会社（以下、「当社グループ」という。）は、「安全運航」と「良質なサービス」を提供する地域に根付いた海運会社として、東京諸島における離島航路の海運事業を基軸に、商事料飲事業、ホテル事業および旅客自動車運送事業等を展開しております。主要業務の旅客定期航路は、公共的性格を有する離島・生活航路としての側面と快適性を提供するリゾート航路としての側面を有しており、また貨物航路も、離島の生活物資を安全、確実に輸送する責務を有し、当社グループは、これらの使命を果たすことを通して社会に貢献することを、経営の基本姿勢としております。
当社グループでは、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向け、従業員一丸となり取り組んでおります。また、当社グループの事業において、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社グループのサービス改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながる、との考えのもと、当社グループにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

当社グループでは、カスタマーハラスメントを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• ・身体的攻撃（暴行、傷害）
• ・精神的攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、ひどい暴言）
• ・威圧的・拘束的な言動（大声・怒鳴り声、長時間の拘束、土下座の強要）
• ・継続的・執拗な言動（同一内容の問合せの繰り返し、つきまとい、担当者の言動を執拗に指摘し何度も謝罪を要求する行為）
• ・拘束的な行動（不退去、居座り、業務スペースへの不当な立ち入り）
• ・差別的言動、性的な言動（客観的に見て差別的な言動、卑猥な行為や言動）
• ・従業員個人への攻撃や要求（私生活への介入、個人情報暴露要求、理不尽な謝罪要求）
• ・不当な要求（返金・損害賠償金・慰謝料などに関する過剰、不当な請求）
• ・SNS、インターネット上での誹謗中傷や従業員情報の拡散
• ・無断撮影、無断録音及びその公開

問題解決に当たっては、客観的な視点で誠実に対応いたしますが、厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」及び「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」に基づき、当社グループでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、他のお客様への影響も鑑み、必要に応じて当社グループが運営する船舶、施設及び各種サービスの利用をお断りする場合があります。悪質な場合には、警察や弁護士などの外部機関と連携し、法的措置を含め厳正に対応いたします。
従業員の人権を尊重し、被害を受けた従業員に対する支援体制を整え、再発防止に真摯に取り組みます。

当社グループは、従業員の人権及び安全な就業環境を守るとともに、お客様に安全・安心で良質なサービスを提供できるよう努めてまいります。
本基本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。